El embudo de ventas de los hoteles está relacionado con el Itinerario del Cliente, el Customer Journey, desde que el cliente potencial empieza a pensar en ir a un hotel, que podría ser el tuyo, hasta que hace la reserva.
Incluso más, hasta que llega al hotel, utiliza tus servicios, y se va convirtiéndose de nuevo en un cliente potencial que puede entrar en el siguiente embudo (en inglés funnel, claro, hospitality sales funnel).
En este artículo vamos a seguir los pasos que sigue un cliente, para terminar explicando qué servicios de Profitroom están en cada fase.
En el extremo de arriba del embudo, la boca ancha, el círculo grande, estarían los clientes que van buscando tu hotel. O uno “similar” que cumpla algunos o la mayoría de los requisitos que necesita el cliente.
En el extremo de abajo del embudo, el desagüe, el circulo pequeño, saldrían los que han realizado ese itinerario con éxito (para tu hotel), los que reservan.
El embudo ideal para tu hotel no sería un embudo, sería un cilindro, un tubo con la boca de arriba de igual diámetro que la de abajo: todos los que buscan un hotel como el tuyo, reserven en el tuyo. Es decir, muchas visitas que generen muchas reservas, y si son directas, mucho mejor.
El otro día lo leí/oí en inglés, que queda muy bien: from Look to Book.
Búsqueda
El periodo de inspiración puede ser muy amplio. Y te puedes encontrar con destinos, actividades que no eran lo que inicialmente pensabas.
Puedes querer ir a hacer surf a alguna isla del Océano Indico, a hacer senderismo en Sudamérica o a andar en bici en un lugar de clima templado con buenas carreteras. Y te pueden llegar inspiraciones desde redes sociales, la radio, la tele, amigos,… pero cuando empiezas a buscar es otra cosa.
Búsqueda offline: Embajadas, oficinas de turismo, agencias de viajes, … pero vamos a centrarnos en las …
Búsquedas online
Cuando entras en Google (no te olvides de Bing o de Yandex, si te interesan los clientes rusos) entras en el Ecosistema Google (Puedes ver el video del Webinar El Ecosistema de Google para hoteles) que es respetuoso con su propio SEO, aunque deja poco espacio para los resultados orgánicos, los no pagados.
Entre nosotros, salir en la primera, segunda o tercera página de los SERP (Search Engine Results Page) de Google es imposible para un hotel independiente y muy difícil para una cadena, salvo que la búsqueda sea muy concreta o incluya el nombre del hotel).
(ahora mismo no es así por que los hoteles cerrados casi no hacéis publicidad) Vayamos al grano.
Si te buscan por el nombre del hotel aparecerá la ficha del mismo a la derecha de la pantalla de Google con los datos de dirección, teléfono, valoración y reseñas de Google, y enlace a la web. Aquí aparece lo que tienes en Google My Business, actualízalo o revisa que está OK. Sobre todo que el botón “Sitio web” te lleva a tu web.
El Ecosistema de Google y el camino a la reserva
En este lío que se encuentra el viajero en su pantalla de ordenador, o móvil, en su itinerario a reservar el hotel, Google intentará que cada Click que haga el navegante lleve asociado un Clink en su caja registradora, vía Google Ads, vía Google Hotel Ads o por los enlaces patrocinados de los Metabuscadores y OTAs. El camino de la Conversión, igual que tú con tu hotel o tu negocio.
Si tienes contrato/integración con Google Ads, Hotel Ads o los Metabuscadores te llegará la reserva directa a tu motor de reservas, pagando los clicks o las comisiones que tengas acordadas, que pueden/suelen ser más bajas que las de las OTAs.
En resumen, una reserva (o petición) te puede llegar (o perderse en el camino, y no llegar) por los siguientes canales:
- Teléfono encontrado en Google o en tu web
- Email, encontrado en tu web
- El Motor de Reservas de la página web de tu hotel (estos llegarían por el embudo ideal, el directo)
- El Motor de Reservas desde un Metabuscador si tienes acuerdos e integración (costes intermedios)
- Channel Manager desde una OTA (costes altos) (Estos llegarían por el otro embudo de ventas del hotel, el de coste medio/alto de distribución)
La página Web del hotel
Una vez que alguien ha pasado la parte del embudo de ventas del Ecosistema de Google, y ya está en tu web el objetivo es que se enamore del hotel, del destino y pase al Motor de Reservas. Aquí hay un ratio interesante que no he visto nunca a nadie utilizarlo, no se si es fácil de conseguirlo: Accesos al Motor / Accesos a la web.
En cualquier caso, y con lo difícil/caro que es traer visitantes a tu web, esta debe ser atractiva, fácil de usar y, sobre todo, orientada a la conversión. Que los visitantes comiencen a vivir/sentir ese momento de “reservar” que te sitúa ya casi en el hotel.
El diseño de una web es cosa de especialistas en 3 categorías para optimizar la experiencia del usuario :
- SEO, para que lleguen muchas visitas, aunque no te conozcan
- Diseño atractivo y que facilite la conversión (UX User Experience) y
- Programación/arquitectura
El Motor de Reservas
El objetivo del Motor de Reservas del hotel es que los que entren en el motor reserven directamente. Si salen y van a una OTA es una faena. Pueden reservarnos con ese coste de intermediación … o reservar en otro hotel!
El Motor puede jugar un papel importante para las peticiones de reservas/presupuesto por mail o por teléfono. Sea en Call Centers, Departamentos de Reservas o atendiendo llamadas o correos desde la Recepción del hotel. ¿Tienes herramientas que te faciliten esa labor eficientemente?
CRM
Aunque no estaría en el embudo de ventas que hemos visto, es muy importante para comenzar el siguiente embudo de ventas, especialmente para potenciar el embudo de ventas directas.
Esos miles, decenas o cientos de miles de clientes que han pasado por tu hotel en los últimos años: Si no tienes el correo electrónico de la mitad de ellos … vaya pu(&*€ faena!
¿Qué hace Profitroom en esas etapas del embudo de ventas del hotel?
Búsqueda: Servicios de Marketing como el posicionamiento de la página web o el servicio de publicidad en Metabuscadores como Tripadvisor, Google Ads, Hotel Ads, …
Página Web: A medida o Página Web prediseñada WebAssistant con 5 plantillas a elegir, con el motor de Reservas integrado.
Motor de Reservas con diferentes funciones diferenciadas de cara a la conversión:
Channel Manager integrado con el motor de reservas y con las principales OTA y PMS del mercado.
Call Center – Reservas: la herramienta de Ofertas Personalizadas (Stay Opportunities), de serie en el Motor de Reservas Profitroom, es una funcionalidad que multiplica las conversiones de las llamadas en los hoteles.
CRM espectacular por su facilidad en la gestión, segmentación de contactos, en el diseño y la facilidad de uso de las campañas, en el siguiente video lo puedes comprobar o reserva una demo sin compromiso.
¿Cómo está el embudo de ventas de tu hotel?