4 trucos para mejorar la reputación online de tu hotel

Reputación online de los hoteles

En realidad no son 4 “trucos” para mejorar la reputación online de tu hotel lo que te vamos a contar. Son 4 cosas que puedes o, mejor, debes hacer.

Sabes que mejorar (o empeorar) la reputación de tu hotel supone que puedas cobrar más (o menos) por tus habitaciones y el resto de servicios de tu hotel. Estamos hablando de pasta, de dinero, de euros.

Vamos a ver uno a uno estos cuatro “trucos”:

  1. Detecta que estás haciendo mal, o qué puedes mejorar, y … corrígelo!

Es muy sencillo pero a veces se deja pasar. Si los clientes te dicen que el personal no es bueno, la limpieza es mejorable o las instalaciones no son adecuadas toma medidas. Formación, cambio de turnos o no renovación a los que no dan la talla en cuanto a personal, ¿hace falta alguna reforma para cambiar las zonas comunes del hotel?, ¿qué ocurre con la limpieza? Productos, insuficiente personal, …. Haz unos números, te lo están pidiendo a gritos (en realidad con reseñas, comentarios, … públicos y visibles), no hagas oídos sordos a los clientes.

  1. Baja las expectativas de las variables en las que está flojo tu hotel

Hay cosas que son difíciles de modificar como la ubicación, la localización del hotel. Si, por ejemplo, el hotel está en la zona histórica de la ciudad con dificultades para acceder o para aparcar tiene que quedar muy claro. La satisfacción es el ratio, la división, entre lo que recibes y lo que esperas. Lo que recibes, el hotel no lo puedes cambiar de ubicación, es fijo a corto plazo. Lo que espera el cliente lo puedes “modular” a base de informar que el hotel está en un sitio estupendo pero que aparcar es complicado (da alternativas) o acceder al hotel no es fácil (da instrucciones claras. Baja las expectativas.

Si para ir a la playa hay que pasar por un túnel bajo la carretera, que quede claro indicando si son 100 metros o 30 segundos de túnel, que son datos objetivos.

Si te dan 10 y esperas 5, la satisfacción será 10:5= 2. Si te dan 10 y esperas 15, la satisfacción será 10:15= 0,66

Utiliza todos los medios para hacerlo saber al cliente: teléfono cuando reserva, email, web, blog, redes sociales, …

  1. Responde a los comentarios y reseñas con prontitud

Los clientes potenciales leen las últimas reseñas o comentarios del hotel en la plataforma que sea. Responde a las positivas (demuestras que escuchas y valoras a los clientes) y a las negativas intentando neutralizarlas (estamos en ello, Sr. Fulano sentimos … pero no le encontramos en los registros de clientes, si nos lo hubiera hecho saber …)

  1. Juega con las estadísticas invitando a l@s clientes satisfech@s a valorar tu hotel

Si 20 clientes valoran 8 al hotel y otros 20 valoran 2 la media es 20×8 + 20×2 = 200 dividido por 40 da una media de 5. Si consigues convencer a otros 20 clientes satisfechos a uqe valoren el hotel tendrías 40×8 + 20×2 = 200 dividido por 60 da una media de 6, un 20% más. Si fueran 20 clientes más valorando 10, los números serían 20×8 + 20×10 + 20×2 = 200 dividido por 60 da una media de 6,67.

¿Quién puede pedir a los clientes que valoren el hotel? Los que más y mejor contacto tengan con ellos: recepcionistas, animadores, conserjes, camarer@s de restaurante/comedor, …

Hay más “trucos” o técnicas pero queríamos indicar unos pocos para darte unas pautas.

Puedes descargar nuestra “Guía 2019 de la Reputación online del hotel” en el siguiente formulario
 

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