Upselling, Crosselling y Upgrading en Hoteles y otras industrias

Upselling, Crosselling y Upgrading son conceptos que se utilizan en Hoteles y en otras industrias como alquiler de coches, restauración, vuelos, etc.

O Upsell, Cross-sell y Upgrade.

UPSELLING

Los ejemplos maravillosos de upselling (vender una opción superior del producto ya vendido y cobrar más, por supuesto) son McDonald’s, Burger King y Starbucks.

Las pregunta “¿Quiere la opción extra?” “¿Quiere el tamaño grande por 60 cts más?”  cuando compras un McMenú generas millones de dólares, euros, yenes, … en todo el mundo cada semana.

Las opciones medio o grande del Frapuccino de Starbucks pueden suponer unos ingresos de 30-50 céntimos por poco más de un centímetro más de altura del café: millones de euros cada semana.

Vender un early check in o un late check out (entrar antes de la hora o salir después de las 12 del hotel) supone unos ingresos extra (10-20€) cuando en muchos casos la habitación está vacía y limpia (early) o no la van limpiar hasta las 5 de la tarde (late) ya que las camareras de pisos pueden tener turnos hasta las 5 o 6 de la tarde. Es decir, en este caso, ingresos sin costes adicionales (puede complicar un poco la operativa, la coordinación).

“¿Quiere un asiento con más espacio para las piernas?” Son 6€, son 9€, … en Ryanair, Vueling, Iberia, Norwegian, … 

Esto lo contaba con mucho salero la Jefa de Recepción de un hotel de 5* de Sevilla: 

“Según veo a la pareja que entra al hotel arrastrando las maletas de Louis Vuitton, ya veo si les voy a poder ‘colocar’ la suite” La psicología, incluso más la femenina, hace estragos y mejoran la cifra de ventas del hotel y otras industrias. 

¡Ojo! No hay duda que si incentivas (con dinero o premios) al equipo de recepción estás incentivando la venta, el upselling y el cross-selling.

Wikipedia: 

Upselling is a sales technique where a seller induces the customer to purchase more expensive items, upgrades or other add-ons in an attempt to make a more profitable sale. While it usually involves marketing more profitable services or products,^[ it can be simply exposing the customer to other options that were perhaps not considered (A different technique is cross-selling in which a seller tries to sell something else). In practice, large businesses usually combine upselling and cross-selling to maximize profit.

CROSSELLING

“¿Le ampliamos el seguro a llantas y cristales? Son sólo 8 euros al día y viajara más tranquilo”

El seguro a todo riesgo (?) ya estaba contratado y te colocan, previo pago, algo más.

“Está en sólo alojamiento, tenemos una promo y le podemos incluir el desayuno buffet por sólo 6 euros”

Un buen ejemplo de cross-selling es Ryanair. La última vez que entré en su web no conseguí ver ni una sola foto de un avión de Ryanair en ninguna página de toda su web.

Eso sí, te ofrecen hoteles y coches de alquiler en destino, asientos más amplios, poder facturar la maleta y, el colmo, ahora cobran por el bolso o el bulto de mano que lleves, aunque les ha caído alguna multa importante en Italia estos días.

Y en los vuelos te ofrecen de todo.

Alguna vez O’Leary, su presidente, comentó: el día que nos permitan el juego en los vuelos, regalaremos los billetes.

En hoteles sería ofrecer servicios extras: excursiones, mejoras de la pensión (pasar de AD a MP o PC), otros servicios del hotel como Spa, alquiler de coches, etc.

Wikipedia:

Cross-selling is the action or practice of selling an additional product or service to an existing customer. In practice, businesses define cross-selling in many different ways.

UPGRADE

Mi hijo cumplió 30 años hace unas semanas y su novia, hermano y amigos le hicieron una fiesta sorpresa, incluida una habitación en un hotel de la ciudad. Fue una gran sorpresa y disfrutaron mucho. La ciudad estaba muy animada y el hotel estaba lleno así que le hicieron un upgrade y en lugar de la habitación doble normal le dieron una suite: encantados! El upgrade consiste en  dar al cliente algo superior sin coste, y lo hacemos por diferentes motivos. 

Puede ser por necesidad, tenemos un overbooking y no hay más remedio, es la mejor solución. 

O por cortesía, un cliente de empresa que viene regularmente al hotel y el fin de semana viene con su pareja: tenemos un detalle y lo fidelizamos.

El Upgrade supone dar un mejor producto/servicio, no supone ingresos adicionales pero puede suponer costes adicionales: limpiar una suite lleva más tiempo y puede que haya amenities (jaboncillos, champúes,…) más caros o abundantes, limpieza de albornoces, …

Hace unas horas he dejado en el aeropuerto de Fuerteventura un estupendo Mercedes automático que he tenido alquilado durante 4 días. 

A mi otro hijo le encanta conducir coches automáticos, es realmente práctico, y me ha pegado la costumbre de alquilar coches automáticos.

Normalmente viajo solo por trabajo así que suelo reservar el coche más barato, y ahora mismo suelen costar lo mismo los de cambio manual y los de cambio automático.

Al llegar al mostrador de Sixt, en el aeropuerto de Fuerteventura, me atendió una señorita encantadora (creo que era Jenifer) de las que te da la mano al recibirte y al despedirte. 

La noticia buena fue que se habían quedado sin el Opel Corsa que tenía reservado y me daban un Mercedes. Sigo pensando que en coches automáticos es mucho más probable que te hagan upgrade.

Lástima que el anterior usuario debía ser finlandés y no hubo manera de poner las instrucciones en español ni en ningún otro idioma: el menú de instrucciones en finlandés es intratable!

Félix Zulaica