Empezaremos por lo que no hace el o la Community Manager de un hotel, que es mas fácil.
- No desayuna una vez a la semana en el hotel para compartir con los clientes ese momento importante del día, sea la estancia en el hotel de ocio o de negocio.
- No duerme una vez al mes, o al trimestre, en el hotel para sentir la sensación de entrar entre esas sabanas con apresto como no suele haber en muchas casas o disfrutar de las bondades (o maldades) de las amenities.
- No pasa una hora a la semana detrás del mostrador de la recepción (junto a los recepcionistas) a la hora del check out, de las salidas de los clientes del hotel, para oír los comentarios de los clientes.
- No pasa una hora a la semana en la recepción del hotel a la hora de la entrada de los clientes para respirar esas expectativas e ilusiones de los clientes cuando entran en el hotel. (por cierto, hay un vídeo muy bueno de booking al respecto https://youtu.be/f4M-FhM49SU que se centra en expectativas y primeras impresiones de los clientes, que además lo tuvieron que retirar de los medios en el Reino Unido, pero esto es otra historia).
- No atiende reclamaciones de los clientes del hotel en persona.
- No pasa una vez al mes por el hotel a hacer fotos de rincones, de ambiente, de buffet, etc
Entonces, ¿qué narices hace el Community Manager o el Social Media Manager del hotel?
- Mira durante 16 horas al día un Smartphone (en el mejor de los casos) en el que le van entrando notificaciones de los comentarios a las entradas de Facebook, de las interacciones de twitter, de las alertas de Google, de los nuevos seguidores de Instagram y de a quién le ha gustado la nueva incorporación al tablero del hotel de buffet de Pinterest o las veces que han clicado me gusta en el video de Youtube, responde a los comentarios de los clientes en booking o en TripAdvisor ….
- Contesta a los comentarios, algunos estúpidos en la forma, de clientes que tienen un problema en la habitación (se han gastado las pilas del mando de la tele o la tapa del retrete está algo suelta), no son capaces de llamar al 9 desde el teléfono de la habitación para que se la arreglen pero saliendo por la puerta del hotel corren con su Smartphone a poner a parir al hotel porque el mando no tenía pilas (las pilas se agotan, no?)
- Busca fotos en bancos de imágenes o en la zona de Creative Commons de Flickr para compartir. En muchos casos hace sus propias fotos.
- Se vuelve loc@ para ver cómo arrancar el lunes sin el manido “Es lunes, necesito un café” o terminar la semana con el “Por fin es viernes, …” para buscar temas y textos con gancho
- Programa el Hootsuite para que haya una cierta frecuencia en las comunicaciones (hay comunicaciones atemporales que da igual que se publiquen hoy o dentro de 15 días)
- Busca la foto reciente y actual (o la hace) para darle frescura a sus publicaciones.
- Busca un video hecho con un dron en su ciudad o alrededores, que hay muchos y buenos, para compartirlo.
….
La semana pasada activé todas las notificaciones en el móvil de las redes sociales que utilizamos en 360 Hotel Management (Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Google+) y es un infierno, el móvil sin parar de vibrar y la bandeja de notificaciones a tope permanentemente (procuramos hacer una publicación al día, a veces alguna mas en alguna de las redes) y, como no somos un hotel, eso sin estar ni en booking, Expedia o TripAdvisor.
Lo que quiero decir en este último párrafo es que ser Community Manager de un Hotel es un trabajo aunque algunos hoteleros independientes creen que colgar una foto en Facebook son cinco minutos … y tienen razón: si tienes la foto, subirla son 2 minutos, pero tienes que tener/buscar la foto, buscar un hashtag, escribir un texto, programarla, analizar las estadísticas, responder a comentarios, leer alertas de tu hotel, consultar con el hotel si lo que dice el cliente es cierto, matices, posibles repuestas, escribir la entrada semanal del blog (se te tiene que ocurrir el tema interesante, escribirlo y encontrar una foto, video, enlace … un par de horas mínimo)
….
Por eso ser Community Manager de un hotel es tan importante como ser recepcionista, jefe de recepción o cocinero del mismo.
Hay varios enfoques de cómo resolver esta necesidad de estar en la sedes sociales dependiendo del perfil que quieres mantener (en función de si es una cadena de hoteles o un hotel independiente, y de qué tamaño). Lo importante es saber qué quieres de las redes sociales y que esfuerzo (económico y personal) estas dispuest@ a hacer.
Aquí hay tres enfoques:
- Community Manager en plantilla para cadenas de hoteles, en contacto continuo con los hoteles
- Subcontratar a una agencia, y acertar en la elección
- Que lo haga alguien del hotel, el/la directora/a en muchos casos.
En una cadena de varios hoteles tiene sentido que alguien se dedique 100% a ser Community Manager o Social Media Manager, en sentido amplio, con funciones cómo alimentar las redes sociales, seguir y responder los comentarios de redes sociales y OTAs y Metabuscadores como booking, expedia o tripAdvisor, escribir el blog del hotel, hacer publicidad en Adwords de Google o en Facebook, contrastar con los hoteles las incidencias y resolver crisis de reputación online de la marca, los hoteles, etc. Vivir la compañía y los hoteles le da mucha veracidad a las publicaciones.
Subcontratar a una agencia es una solución de coste ajustado para una presencia “al ralentí” aunque puede perder frescura en la transmisión de actualidad. Pero es el hotel quien debe facilitarle esa frescura y esos contenidos. La verdad es que lo normal es que con una publicación diaria en Facebook, tres en twitter (incluyendo algún retuit), una diaria en Linkedin y Google+ y una quincenal o mensual para Youtube y el blog no están nada mal para un hotel independiente de tamaño medio o grande.
La opción de que una persona del equipo del hotel asuma las funciones de Community Manager del hotel está funcionando bien en muchos hoteles independientes medios y grandes. Está viviendo el hotel todos los días, está al corriente de todos los eventos y personajes que ocurren en el hotel, en la ciudad y tiene un Smartphone siempre a mano para hacer fotos. ¿Quién es la persona ideal para ello? Desde el o la director/a, responsables de marketing o comerciales. O incluso entre dos o tres de las anteriores. No hay que olvidar que estar en redes sociales y/o publicar entradas en el blog es para crear marca y para vender.
¿Cómo gestionáis social media en vuestro hotel?
Ah! Y disculpad el primer párrafo en el que, de forma jocosa, comentamos lo que no hace el Community Manager de un Hotel: much@s de vosotr@s las hacéis, y muy bien! Enhorabuena!
Y, por si os apetece seguirnos, estamos en las siguientes