¿Pesadilla en la cocina en Fitur 2016? ¿Nos visitará Alberto Chicote? Sus 10 enseñanzas para restauradores y hoteleros.
La verdad es que no tenemos ni idea de si Alberto Chicote estará o no en Fitur. Suponemos que estará (yo no dejaría pasar una posibilidad de estar en todos los medios) y que Gordon Ramsey (de la versión original anglosajona) no lo hará. En cualquier caso nos han dejado sus enseñanzas en sus capítulos de “Pesadilla en la Cocina” y “Kitchen Nightmares”.
Y ¿qué tienen que ver los hoteles en esto? Simplemente que hay otros dos personajes que también tienen sus series: “Hotel Inspector”, conducido por Alex Pullizzi y “Este hotel es un desastre” (Hotel imposible) de Anthony Melchiorri. Una serie británica y la otra estadounidense, con protagonistas de apellido italiano.
¿Sirven para algo las series tipo Pesadilla en la cocina para los propietarios o gestores de hoteles y restaurantes?
Analizamos las cuatro series: Pesadilla en la cocina, Kitchen Nightmares, Hotel inspector y Este hotel es un desastre
Alberto Chicote nos trae cada semana una pesadilla en la cocina, algunas (o todas) un poco forzadas para conseguir niveles de audiencia, pero en el fondo con problemas reales de restaurantes reales.
El argumento de las 4 series es parecido al de Chicote o el de Gordon Ramsey, y las conclusiones son casi las mismas para hoteles y restaurantes.
La línea argumental es la misma: hotel o restaurante a punto de la quiebra porque lo están haciendo fatal, cometen errores de bulto en la gestión, las instalaciones se han quedado viejas y están perdiendo dinero.
Es cuando aparece Alberto, Gordon, Anthony o Alex (esta es menos brusca que los otros), lo ponen todo patas arriba, redecoran o reforman el local (se gastan 10.000 euros o 100.000 dólares -en USA- en la reforma), cambian la carta y dejan el negocio a punto de caramelo para que los propietarios tengan una nueva etapa … (que es lo que realmente nos falta, el día después, pero os lo contaremos también). Las de restaurantes terminan con una cena de reapertura con prensa, famosos, todos sonrientes y felices. Los hoteles parecido: llenan el hotel una noche y todos están encantados (o al menos los que ocupan la tres habitaciones redecoradas).
Después de ver una buena colección de capítulos de las cuatro series llegamos a una serie de conclusiones interesantes.
- La perspectiva aporta valor a hoteleros y restauradores. Es decir, que alguien venga de fuera a decirte cómo lo ve es siempre interesante para alguien que está inmerso en el negocio y no ve, o no quiere ver, lo que tiene delante de sus narices. Pero lo que hay que hacer es escuchar y a veces es gratis: los comentarios de booking.com, el tenedor o tripAdvisor te están diciendo lo que haces bien y lo que haces mal, sólo tienes que seguir haciendo bien lo que ya haces bien y corregir lo que te dicen que haces mal, sea limpieza, atención al cliente, colchas viejas, o platos desfasados, etc
- Algunos son unos guarros, no son profesionales. Se lo dicen en los comentarios de redes sociales, TripAdvisor, etc pero siguen siendo unos guarros y lo sucio, normalmente, no gusta. Ojo! Aunque algunos sean muy limpios hay elementos como las moquetas (especialmente las antiguas) que dan sensación de suciedad.
- El paso del tiempo es implacable y todo se hace viejo, las instalaciones, los propietarios y los gestores. Hay que reformar las habitaciones, las cocinas, las instalaciones, las cartas, las webs y los motores de reserva. El cliente lo nota y la competencia se pone al día. Lo mismo con las personas: formación por ejemplo.
- Los gestores/propietarios son unos incompetentes (en los episodios) en muchos casos: ni tienen formación, ni les interesa. Ignorancia e indiferencia, “ni lo se ni me importa”. Y en el caso de familias … bufff! Vaya líos! Cómo la vida misma.
- El equipo humano es fundamental, que sea bueno y que se lleve bien: el cliente nota enseguida los malos rollos que se traducen en mal servicio. Chicote, aunque exagerado y forzado en sus programas, lo refleja muy bien. Y si alguien sobra, cuanto antes desaparezca, mejor!
- El nivel de satisfacción de un servicio es la relación ente lo que te encuentras y lo que esperabas encontrarte. Por ejemplo si en un establecimiento rural dices que tiene Wifi el cliente -torpe- puede esperar fibra óptica que es lo que tiene en casa o en la oficina. Si le aclaras que el acceso a internet en ese entorno rural es lento ya sabe dónde va y no se lleva sorpresas negativas
- Simplifica el producto, la carta, lo que sea. Lo primero que hacen es cambiar la carta. El secreto de los menús del día es ese, una carta limitada de primeros y segundos para seleccionar que permite una rotación en las mesas y unos precios competitivos ya que la cocina es limitada.
- Cuida tu reputación, online y offline, los comentarios en TripAdvisor, booking, expedia, el tenedor, Google My Business … y reacciona. Si te están diciendo que tienes humedades en las habitaciones en lugar de comentar en redes sociales los éxitos del equipo de futbol de tu ciudad, arregla las humedades! Y contesta: “esta misma semana entra el equipo a repararlas”. Pero sobre todo el producto y el servicio.
- Haz bien los números de tu negocio. Lo toca Chicote muy de pasada y Alex Polizzi en los PVPs de las habitaciones pero aunque no es lo importante para los productores de las series, para los propietarios del hotel y del restaurante también.
- Los negocios son como las bicicletas, hay que pedalear todo el tiempo porque no todo es cuesta abajo.
La prueba son los resultados después de pasar Chicote (o Ramsey, Pulizzi o Melchiorri) y emitir el programa. Alguno, El Castro de Lugo en Madrid, cerró antes de emitirse. Otros que cerraron poco mas adelante son: L’Orbayu en Asturias, Sip Bar (Flor de Tapa) en Miami, Katay en Tomares (Sevillla), To-toro en Ronda, Da Vinci en Moraira, …
De los de Ramsey también hay unos cuantos que cerraron.
Y para terminar, si el programa Hoteles con encanto te llama para hacer un reportaje yo declinaría la invitación ya que uno de cada cinco hoteles que siguen emitiendo cerró ya hace tiempo, me da mal fario.
Nosotros si estaremos en Fitur 2016.
¿Pesadilla en la cocina en Fitur 2016? Sus 10 enseñanzas para restauradores y hoteleros. ¿Cómo lo ves?