Efectivamente enfrentarte a una llamada en frío (cold call) a alguien o a un teléfono de una empresa en la que no conoces a nadie, produce cierto pánico escénico.
Recuerdo mi primer trabajo en Viajes Barceló, en Palma de Mallorca, con mis 25 años recién cumplidos: miraba al teléfono con terror … y eso que era para llamar a personas desconocidas de nuestras oficinas de otras plazas.
En fin, que llevo unos meses haciendo llamadas en frío, he encontrado este artículo de Rachel, en el Blog de Aircall http://blog.aircall.io/cold-calling-guide/ , y me ha parecido interesante traducir/adaptar/esquematizar porque puede ser interesante para equipos comerciales de hoteles (o responsables de hoteles pequeños/independientes).
Me he permitido poner algún ejemplo de nuestro modus operandi cuando llamamos a los hoteles para ofrecer nuestros cursos, nuestros motores de reservas o las páginas web prediseñadas, de forma que resulte más gráfico. Los ejemplos nuestros van en cursiva.
La página web de tu hotel debe estar muy bien, te traerá clientes pero para conseguir esos clientes de empresa, o para llenar las salas de reuniones del hotel o conseguir esos eventos y esas comidas de celebraciones de 60 personas, tendrás que remangarte y coger el teléfono … con buenas dosis de ánimo.
Veamos que nos cuenta Rachel.
1.- ANTES DE TU PRIMERA LLAMADA
¿Qué son llamadas en frío (cold-calling)?
Es llamar a una persona o a una empresa que no conoces para ofrecer tus servicios o conseguir una cita. Lo contrario son llamadas calientes (warm calls), a quienes han mostrado un interés previo.
¿Encajan las llamadas en frio en mis necesidades, en mi estrategia?
Tus primeros clientes los consigues por teléfono porque al principio nadie conoce tu web, ni tu producto, ni te sigue en redes sociales, ni abre tu mail, ni nadie escribe un artículo sobre tu producto en las revistas de mayor tirada. Aunque necesiten el producto/servicio.
¿Debería preparar las llamadas?
Por supuesto:
- Consigue info sobre a quien llamas (su web, Linkedin, …)
- Practica el discurso, la entrada que vas a hacer, las primeras frases. A partir de la 10ª llamada sale solo … y natural.
- No utilices más tiempo buscando info que llamando, en la llamada conseguirás info mas relevante y mas fresca.
Nosotros utilizamos una base de datos de hoteles creada por nosotros mismos con los datos relevantes de negocio de los hoteles: numero de habitaciones, precio medio, si tiene o no motor de reservas, si vende por booking o no, enlace a la web … además del email, teléfono, localidad, .. todo en la pantalla, a la vista, mientras llamamos.
¿Como acierto con el contacto en la empresa?
Debes encontrar una persona con cierto poder de decisión, no necesariamente el Consejero Delegado (mayor riesgo de rechazo) pero tampoco la persona que no tiene ningún poder de decisión (perdida de tiempo).
Es fundamental la persona que atiende el teléfono (recepcionista, secretaria, telefonista), que es la que te puede dirigir a la persona adecuada.
Cuando llamamos a hoteles intentamos ponernos en el lugar de la persona que recibe la llamada. Si es un hotel de menos de 30 habitaciones la persona que te atiende estará sola en recepción y puede que atendiendo a un cliente. Si es un hotel mayor o la central de una cadena, para vender nuestros cursos las áreas mas interesadas pueden ser RRHH, Dirección, Comercial o Recepción: el enfoque es “Hola, soy Félix Zulaica, de 360 Hotel Management, te llamo por los cursos que impartiremos en tal ciudad, ¿quien lleva estos temas en tu hotel?”
¿De dónde saco los números de teléfono? O las empresas a las que dirigirme.
Hay muchas fuentes:
- Contactos personales
- Bases de datos públicas
- La zona de Contacto de las webs de los clientes (algunas no tienen el teléfono o email en la web, pero si en Facebook)
- Cámaras de comercio
- Linkedin: perfiles personales o de empresa
- Clientes de tus competidores
- Google Maps y Google+ (o Google My Business)
En nuestro caso TripAdvisor, booking y Expedia son bases de datos actualizadas en tiempo real con mucha info interesante.
¿Debería enviar un email antes de la llamada?
Si, por dos razones:
- Si tienes suerte tu interlocutor lo habrá leído
- Puede romper el hielo: ¿Recibiste mi email?
Para nuestros cursos, cuando los tenemos programados en una ciudad, hacemos un email general en un área geográfica y luego hacemos una selección de a quien llamar para contactar al mejor posible decisor, informarle por teléfono y/o enviarle un email a su correo personal.
¿Cuándo es un buen momento para una llamada fría?
Buena pregunta. Si no sabes con quien tienes que hablar, mucho menos qué hora le viene bien.
En principio la hora de comer es mala (excepto en verano, con la jornada continua), lunes por la mañana y viernes por la tarde son malos momentos también.
A nosotros el lunes por la mañana nos viene muy bien porque en hoteles de ciudad la noche del domingo es la mas floja. Para llamar a hoteles medianos-pequeños de 8 a 10 de la mañana es mala hora porque hacen el check-out la mayoría de los clientes.
¿Que herramientas utilizo?
Los auriculares con micrófono son maravillosos porque te permiten tener las dos manos libres para teclear o escribir. El bolígrafo y papel funcionan para los que escribimos mas rápido que tecleamos: no puedes tener a alguien a quien quieres vender esperando y perdiendo el tiempo mientras tu buscas la w en el teclado.
Herramientas de CRM en la nube. Nosotros comenzamos utilizando Salesforce (muy sólida pero poco amigable) pero nos cambiamos enseguida a ZOHO que por 10-20 dólares al mes te da una potencia y eficiencia impresionantes tanto como base de datos, gestión de citas, llamadas, alertas como de envíos de mailings masivos con plantillas: nuestra mejor inversión.
2.- DURANTE LA LLAMADA EN FRÍO
¿Cómo me presento en una llamada en frío?
Lo primero quien eres y de donde llamas: “Soy Félix Zulaica y llamo de 360 Hotel Management, nuestro producto principal son los motores de reservas para hoteles (o lo que sea)”
No preguntes ¿es mal momento? en todo caso “Espero que no sea mal momento, …” y seguir con el discurso. Es bueno contar de dónde sacaste el contacto: Fulano de tal, de la empresa Z, me comentó que os podría interesar …
¿Cómo presento mi oferta cuando hago una llamada?
Lo primero hacer preguntas a tu cliente potencial y después escuchar … de verdad! Esto te servirá para saber como deciden la compra y si necesitan tus servicios, quien decide, que presupuesto pueden tener y cuando celebran esos eventos.
En nuestro caso las preguntas son del tipo ¿Hacéis Revenue Management en el hotel? ¿Pensáis cambiar el motor de reservas a corto? ¿Sabéis si vuestra web es responsiva?
¿Tengo que definir alguna tarea (Call to action) al final de una llamada fría?
Pues si, salvo que veas claro que no hay nada que rascar. Lo ideal es cerrar una venta, pero es mas probable quedar para hacer una demo online o ampliar detalles en una llamada o visita posterior.
¿y si me rechazan o no me quieren atender en una llamada en frío?
Este es el motivo principal del miedo a hacer llamadas frías a clientes potenciales. Y te va a ocurrir muchas veces. El NO es lo mas probable así que es un tema estadístico, si uno de cada 10 es receptivo, llamando a 50 tendrás 5 potenciales receptivos.
3.- DESPUÉS DE TU PRIMERA LLAMADA EN FRÍO
¿Debería enviar un email de seguimiento después de una llamada en frío?
Por supuesto, es el momento de rematar el contacto, ahora que está caliente (o templado, por lo menos). Termina el corto email con una pregunta directa ¿Te interesa que cerremos la operación?
Qué herramientas podemos utilizar para que hacer seguimiento de las llamadas frías?
Puedes utilizar una hoja Excel, es muy sencilla de utilizar, modificar, etc pero para hacer seguimiento y llamadas y tareas sucesivas no es muy eficiente. Nosotros lo hemos hecho en varias ocasiones pero …
Nosotros utilizamos un CRM (Customer Relations Manager) de Zoho (en su día utilizamos SalesForce también, menos amigable) que nos cuesta según versión y usuarios unos 20 euros al mes.
Te permite tener todos los potenciales y contactos actualizados, preparar la llamada con los datos en una sola pantalla y cerrar la llamada programando una tarea (llamada posterior, visita, envío de presupuesto) y enviando un mail pre-escrito que lo personalizas en unos segundos.
Y ahora, coge el teléfono que hay que llenar el hotel, los salones y los comedores.