Glosario de Revenue Management
360 Hotel Management
ADR – Average Daily Rate
Precio Medio Diario de la habitación, un concepto utilizado en Revenue Management y Gestión hotelera. Normalmente hace referencia al precio del alojamiento sólo y sería dividir los ingresos totales del día (sólo alojamiento) por el número de habitaciones ocupadas/vendidas.
Airbnb
“Nuestra casa es tu casa” es una especie de OTA en la que particulares alquilan sus casas a otros particulares. Es un portal que está preocupando mucho a los hoteles pues les está quitando negocio, aunque pensamos que cada cliente tiene su alojamiento y puede que los usuarios no sean clientes de hoteles. En USA tiene mucho movimiento, en España poco de momento. https://www.airbnb.es/ Fundada en 2020 tiene 7 millones de alojamientos en 220 países.
Albergue
O hostel es un alojamiento en el que alquilas una cama (muchas veces literas) en habitación compartida con otros viajeros, a precios muy razonables. Normalmente ponen un máximo de noches de estancia (se supone que son trotamundos que van viajando). Lo característico es que además la gente busca conocer gente y divertirse, y lo hacen. El Revenue se debe hacer por camas en lugar de por habitaciones.
Algoritmo
Es un conjunto de instrucciones lógicas matemáticas que hacen llegar a unos resultados. Actualmente el algoritmo más famoso (y secreto) es el del buscador de Google cuando escribes una palabra o frase. Google tiene una serie de criterios que consiguen dar una serie de resultados (en su primera página principalmente) que deben coincidir con lo que estás buscando. Lo utilizan OTAs, Metabuscadores, Revenue Management Systems, … Esta relacionado con Big Data.
ALOS – Average Length of Stay
Ver Estancia Media
Amadeus
Es una organización participada por compañías aéreas, cadenas hoteleras, compañías de alquiler de coches, cruceros, ferries, compañías ferroviarias, etc que proveen soluciones tecnológicas para facilitar las ventas y reservas de vuelos, hoteles y otros servicios. En tres palabras, es un sistema de reservas.
Analytics
Google Analytics es la herramienta de Google para hacer seguimiento de las vistas a las páginas webs, en versión light evolución de visitas, de dónde vienen y a dónde van. Muy útil con pocos conocimientos y muy potente para expertos. Y gratis! Importante para seguir las conversiones en reservas de la visitas a la página web del hotel.
Apartotel
Es el nombre correcto según el Diccionario de la lengua española aunque muchos utilizan Apartahotel o nombres parecidos. Según la RAE es hotel de apartamentos. En realidad son apartamentos con algunos servicios, limitados, similares a los de hoteles como recepción.
App
Una App es un programa informático para facilitar la utilización de ciertos servicios. Se refiere fundamentalmente a aplicaciones para smarthones y que se utilizan con cierta frecuencia. Supone una inversión adicional para los hoteles (y cadenas) pues hay que hacer una versión para iPhone y otra para Android, que se pueden descargar en la AppStore o en Play Store. Muchas son gratis y otras de pago. No recomendamos que la hagan hoteles independientes o cadenas pequeñas, ya que los clientes no os reservan todas las semanas.
Apple
Empresa fundada por Steve Jobs con una filosofía de crear productos innovadores que van a cubrir necesidades que ni siquiera los clientes sabían que tenían. Entre otros productos la gama de ordenadores Mac, el iPod, el iPhone, Apple TV, Apple Watch, iPad y una amplia gama de soluciones de software Mac OS, iOS, iPhoto y, pronto, iTravel.
Availability
Room availability se refiere a la disponibilidad de habitaciones para la venta, en el caso de necesitarla para grupos, incentivos o abrir ventas en algún canal.
ARI – Average Rate Idex
Indice de precio medio. Mide la relación del precio medio del hotel ADR respecto el precio medio del competitive set. Si es >1 nuestro precio está por encima.
ARR – Average Room Rate
Precio medio de la habitación es similar al ADR, en Meliá utilizan ARR. Puede estar referido a cuando el ADR se refiere a periodos más amplios que el día: semana, mes, año, …
B2B
Business to business se refiere, especialmente en el comercio electrónico, a las relaciones y/o ventas de empresas a empresas, que es una dinámica muy diferente a la de ventas de empresas a consumidores finales. Esta última se denomina B2C: Business to consumers. Un ejemplo de B2B sería el de un hotel pequeño que compra el tonner de la impresora a Amazon por internet o hace los pedidos a Makro u otro proveedor.
B2C
Business to consumer se refiere, especialmente en el comercio electrónico, a las relaciones y/o ventas de empresas a particulares.
Backlinks
Son enlaces desde otras páginas web, directorios, etc que apuntan a tu página web y, en cantidad y calidad, mejoran el posicionamiento de tus páginas web. Se hacen mediante hipervínculos, pegando la URL de destino. También se llaman inbound links o incoming links.
BAR – Best Available Rate
La Mejor Tarifa Disponible es un mecanismo de precios utilizado por la mayoría de los hoteles y cadenas hoteleras del mundo para asegurar al cliente que obtiene la mejor tarifa para cada noche de la reserva. Desde Galileo la definen como “una tarifa disponible al público que no exige prepago, que permite la cancelación gratuita sin gastos y con las condiciones normales de cancelación habituales del hotel”.
Big Data
Se refiere a cantidades ingentes de datos disponibles pero especialmente a la posibilidad de gestionarlos y que nos permita hacer predicciones de comportamientos futuros.
Booking.com
Es la OTA (Online Travel Agency) líder del mercado con más de 2.000.000 propiedades (hoteles, apartamentos) en todo el mundo y con páginas en 70 idiomás. Se creó en 1996 en Amsterdam y desde 2005 pertenece al grupo Priceline. Tradicionalmente ha exigido paridad de precios a los hoteles, es decir que no tengan un precio más bajo en la propia web, pero varios países europeos la han prohibido (la paridad).
Booking engine
Ver Motor de Reservas.
Booking window
Es el marco temporal en el que llegan las reservas a un hotel.
Calendario de demanda
Es la planificación anual de la demanda considerando tanto la pasada como la futura: en el mismo documento se recopilan todos los eventos importantes. Es el primer paso para hacer forecasting.
Canales comerciales
Los canales comerciales de los hoteles son cada vez más complejos pero podríamos ordenarlos, simplificando mucho, en dos ejes.
Online: Web del hotel (venta directa), OTAs (booking, Expedia, ..), GDSs (Amadeus, Galileo, …)
Offline: Teléfono, email y Walk in (venta directa), agencias de viajes, turoperadores, …
El canal más rentable, por no ceder comisiones a terceros, es el canal directo, aunque hay que trabajarlo mucho.
Cancelación
Cuando un cliente decide anular una reserva.
Channel Manager
Siteminder, el líder mundial, lo define como “la plataforma líder para gestión de precios on-line y el inventario de habitaciones”. Es una herramienta que te permite gestionar en tiempo real tus cupos y precios para optimizar ocupaciones y evitar errores.
Check-in
Es el registro de entrada en el hotel (o vuelo) que normalmente se hace en la recepción y consiste en identificarse, facilitar documentación y recibir la llave de la habitación y la información útil. Con el Covid-19 se intenta hacer online.
Check-out
Es la salida del cliente del hotel que consiste básicamente en dejar la llave y abonar la factura, en su caso.
Covid-19
Enfermedad causada por el Coronavirus que generó la mayor crisis del turismo mundial en 2020.
Comentarios (o reseñas)
Son las opiniones de los clientes (no siempre) sobre el establecimiento en el que se han alojado. Normalmente se valora la limpieza, la ubicación, el personal, el WiFi, el confort, las instalaciones y servicios y la relación calidad-precio. Las más fiables son las de booking pues sólo las pueden hacer los que han reservado a través de ellos. TripAdvisor, Google o Facebook no controlan si quien hace el comentario se ha alojado o no en el hotel. También se les llama opiniones o reseñas.
Comercio electrónico
Es la gestión y venta de reservas de habitaciones (u otros servicios) en internet. En inglés e-Commerce.
Comisión
Es la contraprestación que da un hotel a un distribuidor por traer clientes. (Si es fija se suele denominar Fee). También denominado margen, % sobre PVP en contraposición con el Mark up que es el importe que pones por encima del coste.
Community Manager
Es la persona que en el hotel gestiona el blog y las redes sociales, en sentido amplio, ya que incluye o puede incluir los metabuscadores y/o OTAs como TripAdvisor, Kayak, Trivago, Expedia o Booking. Incluye la planificación, publicación de contenidos y respuesta a comentarios. En muchos casos las respuestas a TripAdvisor o booking.com la hace directamente el director del hotel.
Conversión
Hacer publicidad es interesante sólo si de alguna manera se convierte en ventas (reservas en el caso de los hoteles), y eso es la conversión. En muchos casos se puede tracear cuantos clicks de pago de la publicidad se convierten en reservas y, por tanto, calcular el retorno de la inversión ROI (Return on investment). Por ejemplo una reserva de 200 euros de media cada 15 clicks a 2 euros el click.
Cornell University
Universidad privada en Ithaca, New York, desde 1865. Es muy famosa en el sector hotelero por su programas de gestión hotelera. Especialmente prestigiosos son sus cursos y certificados de Revenue Management, en los que son autoridad reconocida, tanto presenciales como online o mixtos. https://www.cornell.edu/
Coronavirus
Virus que causa la enfermedad Covid-19, que generó la mayor crisis del turismo mundial en 2020.
Corporate rates
Tarifas y/o condiciones que un hotel (o línea aérea) firma con una empresa, en condiciones ventajosas. En Revenue Management hay una tendencia a que sean semi-dinámicas, es decir un % de descuento sobre la BAR.
CostPAR – Cost Per Available Room
Coste por habitación disponible. Los costes totales divididos por el número de habitaciones disponibles.
CRM – Customer Relationship Management
Gestión basada en la relación con los clientes y/o software para gestionar la relación con los clientes. Las compañías telefónicas tienen potentes CRMs que les ayudan a gestionar sus relaciones con los clientes. Algunos PMSs también los tienen.
Cross-selling
Venta cruzada. Consiste en vender servicios adicionales a un cliente que ya te ha comprado algo. Por ejemplo al que ha reservado una habitación venderle el desayuno o unas sesiones de SPA.
CTR – Click Through Rate
La publicidad online (Adwords, Facebook, Twitter, …) tiene dos fases, las impresiones (las veces que aparece el anuncio a los clientes objetivo) y los clicks que hacen los usuarios (que llevan a la página que está enlazada). El porcentaje de clicks que se hacen sobre las impresiones es el CTR o índice de clicks sobre impresiones. Si de 100 impresiones hacen click 5, el CTR es del 5%.
Curva de Reservas
Es la representación gráfica de la antelación de las reservas para cada fecha que permite ver la evolución del pick up, reservas y disponibilidad. Similar a Booking Window.
Disponibilidad – Allocation
Las habitaciones disponibles para la venta de un hotel. El inventario de un hotel de 100 habitaciones son 100 x 365 días = 36.500 habitaciones de inventario anual. Si para una noche concreta tiene 65 habitaciones ya reservadas, la disponibilidad para esa noche son 35 habitaciones.
Distribución hotelera
Es el conjunto de canales o sistemas utilizados por el hotel para vender sus habitaciones y servicios.
Doble
Habitación con capacidad para dos personas bien con dos camas individuales (twin, gemelas) o bien una cama de matrimonio. En muchos casos se puede utilizar como DUI (Doble uso individual) o convertir en Triple o Cuádruple con camas supletorias.
DUI – Doble Uso Individual
Habitación con capacidad para dos personas pero utilizada por una sola persona. Normalmente tiene un precio algo inferior a si estuviera ocupada por las dos personas.
Early arrival
Es la llegada de un cliente antes de la hora de entrada oficial, que suele ser a partir de las 14:00 para que los equipos puedan limpiar y dejar listas las habitaciones. A veces se les deja entrar antes si hay disponibilidad según la política del hotel y/o el criterio del recepcionista. Desde que hay reservas online se dan muchas incidencias de clientes que reservan a las 4 de la madrugada y aparecen unos minutos después creyendo que tienen derecho a utilizar la habitación.
Early bird
Pájaro madrugador: cliente que hace la reserva con muchos meses de antelación. Algunos hoteles tienen tarifas especiales para reservas con mucha antelación (por ejemplo 5% de descuento si reservas más de 90 días antes) pues les da tranquilidad al asegurar cierto nivel de ocupación.
Early check-in
Cuando se hace el Check in antes de la hora oficial. En muchos casos es un servicio extra de pago.
Early departure
Cuando el cliente hace la salida del hotel con antelación a la fecha prevista.
e-Commerce
Comercio electrónico se refiere a las compraventas (transacciones) de productos y servicios por internet que pueden/suelen llevar implícito el pago por sistemás electrónicos también: tarjetas de crédito, PayPal y otros sistemás similares. En el caso de los hoteles curiosamente booking, expedia y otras OTAs piden el número de tarjeta como garantía pero no ejecutan el cargo, excepto si la reserva es No reembolsable.
Estacionalidad
Se refiere a la diferencia de demanda que se produce en diferentes temporadas a lo largo del año. Por ejemplo julio, agosto, navidades, semana santa y puentes son temporadas altas que los viajeros que trabajan (los que tienen dinero) pueden viajar y los hoteles aprovechan para subir precios. En otras temporadas se bajan los precios para atraer a jubilados y otros segmentos que tienen tiempo pero no quieren o pueden gastar mucho.
Estancia prolongada
Una estancia sensiblemente superior a la media.
Estancia Media – ALOS – Average Length of Stay
Las noches de estancia media de las reservas, se calcula dividiendo el total de pernoctaciones, Room Nights, por el número de Reservas. En ciudad rondan las dos noches y en vacacional entre 5 y 8 noches. Por ejemplo en el Camino de Santiago es poco más de una noche.
Estrategia online
Se refiere a la estrategia comercial o de marketing de un hotel en internet. La estrategia online debe estar alineada con la estrategia general. La estrategia online debe considerar variables como esfuerzo en posicionamiento, potenciar la venta directa a través del motor de reservas o potenciar venta a través de canales de distribución online, diferentes tipos de tarifas, presencia en redes sociales, publicidad en Adwords, Facebook, twitter, …
Evento
Es un acontecimiento que se celebra en el hotel y que aporta negocio al mismo. Por ejemplo una boda, una comunión, un congreso, una convención o una reunión de trabajo de una empresa. Los hoteles grandes con salones y comedores suelen tener una persona responsable de eventos que comercializa los espacios y servicios y que los coordina para que todo salga bien … y el cliente repita y hable bien. Puede ser un evento en el destino o los alrededores.
Expedia
Es una de las dos OTAs (la otra es el grupo Priceline-Booking) mayores del mundo. Compró en 2013 la OTA europea Venere y en 2015 el Grupo Orbitz y es propietaria del metabuscador Trivago. Venden paquetes de avión + hotel también. Tiene muchas marcas en todo el mundo destacando eLong en China y una marca especializada para empresas Egencia, que no se puede utilizar desde España. Tiene mucha presencia en América y menos en Europa, aunque creciendo.
Express check-out
Salida del hotel sin tener que pasar por Recepción ni esperar colas. El hotel o cadena debe diseñar un protocolo para garantizar el cobro.
Extra bed
Cama extra en una habitación doble, por ejemplo una supletoria.
Fair Market Share – Cuota Justa de Mercado
La parte de mercado que tendría tu hotel si el mercado se repartiera equitativamente. Si tu hotel tiene 200 habitaciones y el Compset (incluido tu hotel) tiene 4.000 tu cuota de mercado es un 5% (200/4.000).
FIT – Foreing Independent Traveler
FIT tiene diferentes descripciones. Se trata de una tarifa que un hotel facilita a un distribuidor para que haga paquetes para clientes (+ avión, + transfer, + seguro, …) pero que algunos venden sueltas por internet generando disparidades de precios.
Food and Beverage – F&B
Comidas y bebidas, se refiere en terminología hotelera a la industria que conceptualiza, produce y/o distribuye comida y bebida. Básicamente en bares, restaurantes y hoteles.
Forecast
Previsión, proyección, … estimación de la ocupación que tendrá un hotel en una fecha (o periodo como mes, semana, año, …) concreta. Es fundamental hacer un buen forecast de ocupación para hacer un buen revenue. El Forecast no sólo se refiere a ocupación, también al precio medio ADR y al Ingreso total Room Revenue.
Free booking – Free sale
Venta libre, se refiere a que el hotel tiene tanta capacidad disponible que permite a ciertos canales vender sin límite en ciertas fechas, sin necesidad de confirmación.
GDS
Amadeus, Galileo, Sabre son Global Distribution Systems que recogen para cada viajero todos los trayectos de las compañías aéreas que van a utilizar (cada compañía tiene sólo su tramos). Aunque son empresas creadas inicialmente por compañías aéreas, posteriormente completaron con todos tipos de servicios: hoteles, alquileres de coches, etc. Las agencias de viajes realizan sus reservas a través de los GDSs.
GOP – Gross Operating Proffit
Margen Bruto de Operaciones, es decir ingresos por operaciones menos los gastos por operaciones.
Groupon
Junto con Voyage Privé, y otras son empresas que lanzan promociones atractivas en precio para generar demanda.
Grupo
Cuando una reserva se hace por un número más o menos amplio de habitaciones.
Hospitality
Se puede traducir, en este sector, como hostelería en sentido amplio, alojamientos incluidos.
Instant booking
Un servicio de TripAdvisor, que supone un paso cualitativo de metabuscador (una especie de agencia de publicidad online) a OTA (una agencia de viajes online). La diferencia es que en lugar de cobrar por clicks pasan a cobra comisión por reserva y se convierten en una especie de booking.com.
Inventario
En terminología hotelera es el total de habitaciones, apartamentos, etc … de un complejo. Clasificado por tipos de habitaciones (doble, individual, junior suite, doble vista mar, …)
i-travel
Es una patente de Apple del año 2014 que tiene pinta de ser alguna aplicación para reservar hoteles, vuelos, etc desde plataformas Apple, Mac, etc
Kayak
Es el metabuscador del grupo Priceline y Booking.
KPI – Key Performance Indicators
Ratios o indicadores clave del negocio que te permiten seguir fácilmente la evolución del negocio.
Low Cost
Bajo costo. Se refiere especialmente a las compañías aéreas que venden billetes a precios muy competitivos. Consiguen los precios económicos con una serie de medidas: ventas sin intermediarios, un solo tipo de avión, sólo una clase, sin comidas, poco personal, … Por ejemplo Ryan Air o EasyJet.
Mayorista
Empresa que intermedia entre proveedores y clientes, sean empresas o particulares. Hotelbeds.
Market Share – Cuota de Mercado
La parte de mercado que tiene tu hotel. Puede ser en habitaciones o en euros/dólares. Si tu hotel factura 10.000€ y el Compset (incluido tu hotel) factura 100.000€, tu cuota de mercado es un 10%.
Metabuscador
Comparador de precios de hoteles en diferentes plataformas o distribuidores. Ahora mismo Google está haciendo mucho daño comercial a Trivago, Kayak, Tripadvisor que son los metabuscadores de referencia del sector.
MICE – Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions
Turismo de Reuniones, Congresos, Incentivos y Convenciones.
Motor de Reservas
El Motor de Reservas de un hotel es un programa que facilita y permite en tiempo real la reserva de una habitación en su página web. Es una de las herramientas de marketing más potente de un hotel. Las características que debe tener las hemos descrito aquí http://bit.ly/motor-reservas Booking engine en inglés.
No show
Es la forma de describir a los clientes que no se presentan el día de llegada. Muchos hoteles les llaman para confirmar. Si la reserva es No reembolsable, el cliente no tiene derecho a devolución.
Ocupación
La ocupación de un hotel es la parte de las habitaciones que se han vendido/ocupado. Normalmente se mide en porcentaje. Por ejemplo un hotel de 50 habitaciones den un mes de 30 días puede vender/ocupar 1.500 noches (room nights). Si ha ocupado 1.000 la ocupación sería del 66,67% (1.000/1.500). También se suele hablar de ocupación por zonas (Baleares, Costa del Sol) o sectores (turismo rural).
Off-line
Se refiera a lo que no es online. Por ejemplo una reserva que recibes en la web (en el motor de reservas) sería una reserva online mientras que una reserva por teléfono es una reserva off line. Lo mismo para campañas publicitarias o de comunicación.
Off-Season Rate
Tarifa de temporada baja, fuera de temporada literalmente.
On-request
Bajo demanda o bajo petición. Un hotel puede comercializar su hotel a través de terceros cediendo cupos (por ejemplo 5 habitaciones dobles) con un release (30 días por ejemplo) o bien on request. Este último sistema es menos eficiente en cuanto a confirmación inmediata.
ONTSI
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información: Impulsamos la Sociedad de la Información. Publican datos de la evolución y de los hábitos online de los consumidores. http://www.ontsi.red.es/ontsi/
Opiniones
Opiniones es el nombre que le da TripAdvisor mientras que Booking les llama comentarios. Google les llama reseñas. Son comentarios que hacen los “clientes” con un matiz importante. Los de booking son de clientes que han reservado y estado en el establecimiento, una vez terminada la estancia reciben una encuesta. Mientras que en TripAdvisor o Google puedes hacer un comentario de un establecimiento a 5.000 kms de tu casa y donde nunca has estado.
Orbitz
Era una de las tres OTAs más importantes del mundo, líder en US. En febrero 2015 fue comprada por Expedia.
OTA
Online Travel Agency, es una agencia de viajes online que cobra una comisión por vender a clientes online. Las más potentes son Booking y Expedia aunque por regiones hay muchísimás. eLong y Trip.com en China, Rakuten en Japón, Egencia en USA especializada en empresas, etc
Overbooking
O sobreventa, cuando aceptas más reservas que la disponibilidad de habitaciones que tiene el hotel, al considerar que tendrás anulaciones antes de la fecha y/o posibilidad de desviarlas.
Paridad
Es una “antigua” exigencia de las OTAs a los hoteles de que no publiquen precios inferiores a las tarifas publicadas en las OTAs. Actualmente se ha pedido el control y algunas OTAs son las que generan esas disparidades revendiendo a otras empresas online y reduciendo los márgenes.
Pax
Persona, en el argot turístico.
Peak
Temporada alta o punta.
Pick-up
Es el numero de habitaciones reservadas para una fecha o periodo desde la última observación. Por ejemplo si para el 1 de agosto cuando el OTB del viernes era de 100 y llegas el lunes y hay 108 habitaciones reservadas, el pick up del fin de semana ha sido de 108 – 100 = 8 room nights.
PMS – Property Management System
Sistema de gestión de la propiedad que incluye el planning del inventario, la facturación y diferentes módulos de restaurante, gobernanta, TPV, … Un buen PMS debe ser capaz de generar informes de Revenue Management.
PPC – Pay per clic
Pago por clic. Es un sistema de pago para la publicidad (inicialmente en Adwords de Google) de internet por el que el cliente paga por cada clic que haga el usuario para acceder a una web, descargar un documento, etc. Normalmente va por un sistema de pujas para palabras clave (frases) concretas. Se utiliza para conseguir conversiones.
PPM – Pago por mil impresiones
Contrariamente al PPC el PPM es Pago por mil impresiones, es decir que aparezca en la pantalla mil veces el anuncio, independientemente de que lo vea el usuario o haga clic. Se utiliza más para hacer marca.
Precio dinámico
Es un sistema que utilizan algunos motores de reservas y OTAs por el que varían precios en función de las horas, el país de origen del visitante o la frecuencia de visitas.
Precio medio ADR – Average Daily Rate
Es el precio medio por habitación vendida, contrariamente al RevPAR. Por ejemplo un hotel que tiene 100 habitaciones, ha ocupado una noche 40 habitaciones con una facturación de 4.400 euros, el precio medio es 4.400euros/40= 110 euros.
Presupuesto
Es la estimación de cómo serán las cifras de negocio de un hotel o negocio, también la voluntad empresarial de la propiedad o dirección. Incluye ingresos y gastos.
Priceline
Es la OTA propietaria de booking.com. También utiliza su propia marca y otras como Orbitz, Egencia o Kayak. Son la nº 1 mundial, sobre todo por booking.
Programa de gestión PMS – Property Management System
Programa que facilita todos los procesos operativos del negocio hotelero, incluidos la gestión de servicios y facturación de los clientes del hotel.
Property
Propiedad, literalmente. El hotel, resort, apartamentos, camping, …
Rack rate
Es el termino utilizado en la industria hotelera para referirse al precio que se cobraría a un cliente que entra por la puerta o llama por teléfono. Para reservas directas.
Release
Es el plazo en días por el que un turoperador debe confirmar o devolver al hotel el cupo de habitaciones contratado. Suele ser más corto en temporada baja (por ejemplo 7-10 días) o más lago en alta (20-30 días).
Reputación online
Es la imagen, en conjunto, que tiene un establecimiento (o persona, o cadena) entre el publico objetivo o cliente potencial. Las plataformas líderes en reputación online son Booking y Expedia (por cantidad y calidad) y Google y Tripadvisor por cantidad, aunque Tripadvisor está perdiendo peso. Hay empresas que gestionan la reputación online de los hoteles: Review Pro, Revinate, …
Reserva
Compromiso, en diferente grado, de acudir a un hotel y tipo de habitación entre unas fechas concretas y con otra serie de condiciones.
Reserva anticipada
Una reserva que se hace con más antelación de lo normal.
Reserva garantizada
Una reserva que se hace en firme, es decir que se paga y no se reembolsa aunque no se utilice. Se suele llamar también No Reembolsable o Not Refundable. Normalmente se garantiza con una tarjeta de crédito.
Reserva no garantizada
Cancelación gratuita, reembolsable o refundable es una reserva que se puede cancelar con una serie de condiciones como hasta 72 horas antes.
Revenue Management
Gestión de ingresos, optimización/maximización de ingresos/márgenes a base de gestionar variables como precios, inventario, antelación, canales, y otra serie de restricciones y variables.
Revenue Manager
Este/a es otro/a de nuestr@s héroes/heroínas favoritos en los hoteles. Tanto los que hacen Revenue Management a tiempo parcial como los de dedicación completa. Lo más visible de su trabajo es que los precios suben y bajan a lo largo de tiempo pero por detrás hay mucho trabajo de análisis, de estudio de la competencia y otras variables, de experiencia, intuición y valor a la hora de poner precios.
Revenue total
Son los ingresos totales que incluyen otra serie de conceptos diferentes del alojamiento.
RevPAM – Revenue Per Available square Meter
Ingresos por metro cuadrado disponible. Se utiliza en hoteles con salones o espacios para banquetes, reuniones, eventos. La fórmula es Ingresos en espacios / Metros cuadrados disponibles en esos espacios.
RevPAR Index
Ver RGI Revenue Generator Index
RevPar – Revenue Per Available Room
Es decir Ingresos por habitación disponible. Es el dato más utilizado del hotel con criterios financieros, de inversión. Se trata de que el inversor, la propiedad ha comprado un hotel de X habitaciones y este dato le da los ingresos por habitación que se pueda ocupar/vender. Por ejemplo esta noche un hotel de 100 habitaciones con 40 habitaciones ocupadas ha ingresado 4.000 euros. El RevPar es 4.000€/100 = 40€. Mientras que el precio medio sería 4.000€/40 = 100€. En el caso de que el hotel tuviera una planta de 20 habitaciones no disponible por obras, habría que dividir por las 80 habitaciones disponibles.
RevPASH – Revenue Per Available Seat Hour
Ingresos por asiento y hora disponibles: La formula es RevPASH = Ingresos / (asientos x horas de apertura) referidos al comedor o restaurante. Similar al RevPAR pero para restauración.
RGI – Revenue Generator Index
Indicador de comportamiento de nuestro hotel respecto a los competidores. La fórmula es RGI = RevPAR hotel / RevPAR Compset. Si es superior a 1 es que lo estamos haciendo mejor.
ROI – Return On Investment
Retorno de la inversión. Es la razón (división, ratio, índice) entre los beneficios divididos por la inversión realizada. Puede ser global de un hotel, o parcial de alguna parte del negocio o de la publicidad. Este es un dato que se intenta calcular sobre las inversiones que se realizan en Redes Sociales, con éxito dudoso.
Room revenue
Ingresos por alojamiento.
Room service
Servicio de habitaciones que puede ser el llevar comidas y bebidas a la habitación. Cada vez más reducido y casi sólo en hoteles de lujo.
Rooming list
Es la relación de clientes de un grupo con sus nombres y apellidos.
Sabre
Sistema integrado de reservas originario de American Airlines con servicios como vuelos, hoteles, rentacar, … que se comercializan a través de agencias de viajes y otros canales.
Salida
Check Out. El momento que el cliente deja el hotel, coincidiendo en muchos casos con el pago y/o liquidación de los servicios.
Salida anticipada
Cuando un cliente deja la habitación antes de la fecha prevista de salida.
SEM – Search Engine Marketing
Publicidad en motores de búsqueda. Se refiere a la publicidad en diferentes plataformas destacando Adwords/Ads de Google en sus diferentes modalidades, pero sin olvidar Facebook, Twitter, Linkedin, etc.
Semana Santa
SEO – Search Engine Optimisation
Optimización para motores de búsqueda (buscadores) que consiste en ajustar unos 200 parámetros para que tu página web aparezca en los primeros lugares de las búsquedas de buscadores (en nuestro caso Google, sin olvidar Bing, Yandex y Baidu si nos dirigimos a mercados USA, Rusia o China)
Single
O single room, habitación individual.
SiteMinder
Es el channel manager líder en el mercado.
Tarifa de grupos
Una tarifa diseñada para utilizarla en la gestión/comercialización de grupos.
Tarifa comisionable
Es una tarifa que se facilita a agencias detallistas u otros distribuidores para que vendan a cliente final y sobre esa tarifa se quedan una comisión los vendedores.
Tarifa neta
Es una tarifa neta que da un hotel a una agencia de viajes o turoperador para que ellos incrementen con su margen o lo incluyan en un paquete turístico.
Todo incluido
Se refiere a que llegas a un hotel y puedes tomar todo lo que quieras sin límite (comidas y bebidas). En algunos casos limitan los tipos de bebidas y sólo puedes tomar las de gama baja-media.
Travelclick
Empresa del grupo Amadeus con soluciones para hoteles: Business Intelligence, Motor de reservas, CRM, GDS, ..
TrevPAR – Total Revenue Per Available Room
Ingresos totales por habitación disponible. Incluye ingresos diferentes del alojamiento.
TrevPEC – Total Revenue Per Client
Ingresos totales por cliente alojado.
TripAdvisor
Es el Metabuscador de referencia, líder mundial. Aunque ahora se está convirtiendo en OTA al realizar reservas y cobrar comisión. El único inconveniente es que la gente puede opinar sobre un hotel o restaurante aunque no haya estado nunca. Google Hotel Finder pretende ser el TripAdvisor de Google.
Trivago
Es un metabuscador que compara los precios de diferentes hoteles y también de un mismo hotel en varias OTAs y/o en la misma web oficial del hotel. Ahora que la paridad se está relajando en el mercado tiende a tener más sentido. En realidad es una agencia de publicidad online que tiene sus ingresos por los clics que hacen los visitantes.
Turoperador TTOO
Suele ser una agencia mayorista que hace paquetes de productos turísticos, por ejemplo avión + hotel + traslados. Puede ser mayorista que vende a través de agencias de viaje detallistas o también minorista con venta directa a cliente final.
Turismo interior
Se suele referir al turismo que no es de costa, por ejemplo turismo de ciudades de interior o rural.
Turismo rural
Turismo en ámbitos rurales en casas rurales, masías, agroturismos, … en ocasiones con actividades relacionadas con el mundo rural: agricultura, senderismo, …
Twin
Se refiere a una habitación con dos camas gemelas para dos personas. Si se ocupa por una sola persona se denomina DUI, Doble Uso Individual.
Up-grade
Consiste en asignar una habitación (o asiento en un avión o coche de categoría superior en alquiler de coches) superior sin cobros extras. Se puede hacer por overbooking o por tener un detalle con el cliente.
Up-selling
Consiste en convertir una venta ya efectuada en una venta de mayor importe. Por ejemplo cuando un cliente que ha reservado una doble y llega a recepción, se le ofrece una suite.
Venta directa
La venta que hace un hotel u otro establecimiento al cliente/usuario final sin pagar comisiones a terceros.
Venta cruzada Cross-selling
Consiste en vender servicios adicionales a un cliente que ya te ha comprado algo. Por ejemplo al que ha reservado una habitación venderle el desayuno o unas sesiones de SPA.
Waiting list
Lista de espera. Cuando un hotel, vuelo, etc están completos pueden aceptar clientes en lista de espera que tendrán su reserva si se producen anulaciones.
Walk in
Se denomina a los clientes que aparecen caminando por la recepción del hotel sin tener reserva, con intención de reservar una habitación si hubiera disponibilidad.
Es el motor de reservas que comercializamos para que los hoteles puedan hacer reservas directas sin pagar comisión a terceros. Es muy potente y versátil. https://www.360hotelmanagement.es/motor-de-reservas/
Yield Management
A veces se confunde con el Revenue Management y, realmente, se utiliza indistintamente aunque algunos autores se refieren al Revenue Management en la industria hotelera y exclusivamente a ingresos mientras que el Yield Management lo asocian a la industria aeronáutica y también considera costes y, por tanto, márgenes.
Si consideras que algo es inexacto o que no está incluido, por favor indícanoslo en el correo info@360hotelmanagement.es