Comunicación, Distribución y Gama de productos | Casos de éxito
¿Pueden aprender algo los hoteles de otros sectores?
Recientemente he comprado online y offline.
Online unos cascos auriculares inalámbricos Cleyver NW35 UC, para hablar por teléfono en la oficina. En www.onedirect.com
Offline una cafetera Philips L’Or Barista de capsulas para el stand de Fitur. En Laucirica, muy cerca de casa en Bilbao.
A lo largo de este artículo exploraré 3 casos de soluciones online relacionadas con Comunicación, Distribución y Gama de productos, para ver si nos puede inspirar en esas áreas en los hoteles.
Distribución
Llevamos ya muchos años en los que los Call Centers generan grandes necesidades y demandas de tecnología. Este ultimo año potenciado por el teletrabajo.
Unos buenos cascos para hablar por teléfono, y todo lo relacionado con ello como voz sobre IP, teléfonos inalámbricos, centralitas, etc suponen un mercado importante y encontrar una amplia gama en la tienda de la esquina, el Hiper o los grandes almacenes no es fácil.
No se como llegué a www.onedirect.com, supongo que resultados orgánicos de búsquedas en Google, SERP.
Pero ya he hecho varios pedidos y cuando Nuria, en dos llamadas de 5 minutos, te resuelve la necesidad, encantado!
¿Es bueno que compremos online o en la tienda de la esquina?
Cada canal tiene su cosa. Debemos potenciar el comercio local, especialmente los pequeños negocios, siempre que sean competitivos.
Una cafetera Philips L’Or Barista de 59€, de promo con 50 capsulas (a unos 15€-20€ de valor de mercado), es difícil de conseguir a un precio sensiblemente más barato online. Pero, sobre todo, solo pensar en la parte final de la entrega del repartidor (aparcar, tocar el timbre, subir a casa y pedirme los datos) me duele el alma para el ahorro que pueda tener, con una caja bastante voluminosa.
Gama de Productos
Mark Zuckerberg (en Wikipedia pone Programador, je, je) no es de los emprendedores que admiro, aunque lo es y de mucho éxito. De Mark lo que me gusta es que en su armario tiene, y utiliza, 100 camisetas grises y sudaderas también grises: “En realidad quiero aclarar mi vida para hacerla sencilla y así tener que tomar la menor cantidad de decisiones posibles sobre cualquier cosa excepto la forma de servir mejor a esta comunidad”
No es el único que no se complicaba la vida vistiendo: Albert Einstein, Steve Jobs, Bill Gates, Carolina Herrera, Tim Cook, …
Hay una marca de sudaderas que me encanta, Gildan, tiene cantidad de modelos de camisetas y sudaderas y decenas de colores, en algún modelo cerca de 50 colores.
En concreto me gustan las camisetas de más de 200 gramos por metro cuadrado.
Una vez que sabes tu talla, los pedidos los puedes hacer en un par de webs en Europa
https://www.needen.es/ropa-basica-complementos-c37029/gildan-b34/manga-corta-s22034/hombres-g27
https://www.wordans.es/ropa-basica-complementos-c37029/gildan-b34/manga-corta-s22034/hombres-g27
Y a unos precios de risa: entre 3 y 4 euros por camiseta, con unas calidades espectaculares. Te las ponen en casa en unos días con unos costes de entre 5 y 10 euros por pedido.
Imposible encontrar esta gama de modelos y colores en una tienda física, aunque sea en una gran ciudad, ni esos precios.
Me imagino los robots corriendo por el almacen recogiendo mis camisetas de su talla y colores variados para ponerlos en una bolsa y lanzarlos a la logística.
Intento hacer pocos pedidos de varias unidades.
Curiosamente la web de needen es un clon de la de wordans y la mayoría de productos más ajustados de precios que en wordans.
Comunicación
Aquí voy a salir de productos y vamos a saltar al espectáculo.
Un partido de futbol, unas olimpiadas, … se programan y se emiten según el programa. Es decir el partido dura 90 minutos (más descanso y prorrogas si proceden) y se sabe a que hora comienza y, más o menos, a que hora termina.
En el caso de un campeonato de surf de la World Surf League el factor tiempo es una variable, de hecho dos variables, muy flexibles y elásticas.
No solo el tiempo meteorológico, si no el tiempo de duración del evento.
Un campeonato de Surf tiene un periodo de espera entre 5 y 12 días.
Y con las previsiones de olas y viento van poniéndolo en marcha sobre la marcha.
Los campeonatos de olas grandes (más de 8 metros) suelen tener periodos de espera de varios meses, aunque luego se celebre un solo día.
Esto no se puede emitir en un canal de TV tradicional, no es como una etapa del Giro.
Asi que la comunicación, necesaria para las nmarcas y los surfistas, se hace directamente en su web https://www.worldsurfleague.com/ y se retransmite en directo en canales como Facebook o Youtube, que se encargan de alertar a los seguidores. Y así en las noches de insomnio podemos ver en directo los campeonatos de Australia desde Europa.
Hay otro factor curioso. Una etapa de ciclismo es continua y un partido de baloncesto mas o menos continuo.
Una manga del campeonato de surf puede durar 35 minutos, en cada serie participan 2-3-4 surfistas y, de media, cada surfista puede coger alrededor de cinco olas, y cada ola puede durar unos 10 segundos (depende del sitio y del tamaño de las olas).
Esto quiere decir unos 50-60 segundos por 5 surfistas, unos 5 minutos. A base de repeticiones de las tomas (dron, desde el agua o desde tierra), las repeticiones en cámara lenta y las entrevistas completan la transmisión.
Es decir, adaptas las características del producto/servicio para llegar al consumidor.
(Aquí vemos la evolución desde la ASP a WSL, renovarse o morir https://sswboardhouse.com/what-happened-to-association-of-surfing-professionals/ )
¿Qué podemos aprender y aplicar, benchmarking, al sector Hoteles?
Cada cual puede recibir diferentes mensajes o inspiraciones de otros sectore.
Respecto a la gama de servicios/productos las grandes cadenas lo tienen claro y los Marriott, Barceló, Meliá, Palladium, etc lo tienen claro y trabajan hasta decenas de marcas para ofrecer esas gamas que lleguen a diferentes segmentos.
Incluso un hotel puede tener una gama de habitaciones (incluso algunos pequeños hoteles boutique venden cada habitación con su nombre) para emular.
Me encanta el KPI que está poniendo en marcha Diego Fernández Pérez de Ponga, en Palladium Hoteles, RevPar Room Type Index, ReRTI, con el que compara los ingresos por tipos de habitaciones.
Respecto a la distribución, el sector Hospitality, tiene uno delos ejemplos de distribución más dinámicos y eficientes: las OTAs como Booking o Expedia.
En realidad la carrera de los hoteles es precisamente la contraria: reducir la dependencia de estas OTA a base de potenciar la venta directa. El Benchmarking va en la línea de copiar/adaptar lo que hace bien Booking y Expedia.
Una buena web orientada a conversiones en reservas, un buen motor de reservas, SEO y SEM con inversiones importantes, aproximadamente entre un 30% – 40% de sus ingresos netos, pasión por el cliente (“queremos ofrecer la mejor experiencia online a nuestros clientes y visitantes”), … aunque no es fácil para un hotel independiente. Ni siquiera para muchas cadenas.
Respecto a la comunicación, la evolución desde aquellos esquemas de publicidad offline (TV, radio, prensa, vallas, …) a la situación actual en que el online predomina y además de forma muy dispersa no lo pone fácil.
Redes sociales, remarketing, blogs, influencers, community managers, SEM, … son cosas de especialistas.
Pero desde nuestro punto de vista el CRM de los hoteles es la gran asignatura pendiente de los hoteles individuales (salvo honrosas excepciones) … y hay soluciones muy asequibles en cuanto a sencillez de uso y eficiencia, con retornos de la inversión espectaculares. Un buen CRM con un buen email marketing funcionan de cine. Esa comunicación one to one.
En resumen, 3 áreas que los hoteles y otros tipos de alojamientos deben trabajar bien: Producto, Comunicación y Distribución.