Hoy he vuelto a leer la entrada de mi blog personal “Los 9 secretos de las aerolíneas low cost” y me he preguntado cuales se pueden aplicar a los hoteles, no sólo a los low cost.
Los negocios son muy diferentes en algunos aspectos: una línea aérea Bilbao-Madrid la puedes cerrar para abrir la línea Bilbao-Viena, por ejemplo. Un hotel no lo puedes cambiar de sitio, aunque seguro que aparecen los hoteles Pop-up (como las tiendas) en unos años.
Empezaremos por el principio. Los profesionales hoteleros españoles son unos cracks, unos profesionales que llevan décadas invirtiendo, ajustando costes y mejorando servicios para conseguir unos precios competitivos y unos márgenes razonables. Aunque los hoteleros independientes lo tienen mas complicado, el mercado y las tecnologías (a veces a favor y a veces en contra) son difíciles de seguir y hay que estar reconsiderando todas las variables permanentemente.
Pero analicemos los 9 puntos.
En cursiva hemos copiado el texto del post original en el que hablabamos de la industria aeronáutica.
- Estandarización de Flotas. El mismo único avión con la misma configuración (misma distribución y número de asientos). Easyjet tiene dos modelos de avión el Airbus 319 y el Airbus 320, mientras que Ryan Air tiene sólo uno el Boeing 737-800, que es el que menos consume. Esto supone unos buenos precios de compra y ahorros en muchos aspectos operativos…
Lo podemos enfocar cómo el mismo diseño de hotel para cadenas (tipo Formula 1) o como lo hace Ikea, sin complicarse mucho la vida, o como un solo tipo de habitación, por ejemplo todas las habitaciones dobles estándar con dos camas.
Nos centramos en todas las habitaciones iguales. De entrada no todas son iguales (las de la esquina pueden tener mas metros, las de interior peores vistas y las de pisos altos mas luz) pero en términos de costes el tener sólo sabanas o colchones para un tamaño de camas simplifica las compras y operaciones.
Otra cosa son los ingresos, lo veremos mas adelante.
- Inversión en Página weby sistemas de información. Al tener una sola configuración y una sola clase (turista), la aplicación es mucho mas sencilla y también su mantenimiento. La web permite comprar, pagar, cambiar vuelos, comprar otros servicios e imprimir la tarjeta de embarque. El cliente lo hace (casi) todo.
Una página web es una inversión, no un gasto, por lo que hay que hacer los números igual que al construir el hotel: qué retorno de la inversión te va a dar. Yendo a los extremos puedes comercializar el 100% del hotel a través de OTAs (sin necesidad de web, existen!) o 100% venta directa (sin pagar comisiones a terceros, también existen!). Tampoco hace falta invertir 50.000 euros en una web, … aunque en algún caso puede ser rentable.
Y el motor de reservas es el que te permite una venta eficiente para el cliente y para el hotel (en términos de no pagar comisiones).
Algunos, muchos, hoteles pueden mejorar sensiblemente su web y el motor de reservas con inversiones razonables y rápida recuperación de la inversión.
- Producto sencillo: sólo hay una clase y no hay conexiones. Los vuelos son punto a punto, Madrid-Londres-Madrid por ejemplo.
En el caso del hotel sería sólo alojamiento o todo incluido, que simplifica las operaciones, controles, establecimiento de precios, … pero limita la oferta a los clientes que pueden necesitar otros servicios. De hecho las compañías aéreas low cost ya cobran suplemento por las plazas en primera fila o en salida de emergencia, con mas espacio para las piernas.
- Precio de salida muy bajo y creciente según se va llenado el avión. Por ejemplo empieza en 19 euros las primeras plazas pero las últimas pueden llegar a mas de 200 ó 300 euros dando un precio medio interesante.
¿Qué os voy a contar a los hoteleros del Revenue Management? Lo que si es cierto es que el Revenue es mucho mas sencillo para un solo tipo de habitación que para cinco tipos.
- Venta directa, sin intermediarios ni call centers. Olvídate de las agencias de viajes y de sus comisiones. El que quiera volar de Madrid a Londres por 25 euros ya se encargará de buscar alguien que le saque el billete por internet. Aunque le cueste luego el doble el tren/bus desde Stansted hasta Londres.
La eterna pelea de encontrar el equilibrio perfecto entre canales y costes comerciales. Esa venta directa que no tiene costes variables comerciales, pero si un esfuerzo importante. Hay que tomárselo en serio y … funciona!
Hasta Ryan Air declaró hace unos meses que iba a vender a través de agencias de viajes e, incluso, que iba a cuidar a los clientes: no se en que ha quedado el tema.
- Comunicación barata y efectiva:
- Si regalas 150 billetes a Londres a los que vayan a la Plaza Mayor en bermudas/biquini en febrero consigues salir gratis en los telediarios.
- Si pones a la reina Sofía o a Carla Bruni en tus anuncios, por sólo 60.000 euros de multa, apareces en todas partes (Ryan Air).
- Incluso si en una tarde tienes tres aterrizajes en emergencia y sales en todos los medios, no les debe molestar mucho. La cuota de pantalla, el ruido que genera no tiene precio.
- Boca a oreja, funciona en este segmento.
Esto es complicado para un hotel independiente pero se puede probar hacer publicidad en Google o tener venta directa desde TripAdvisor, Trivago, Kayak o Google Hotel Finder y comprobar la rentabilidad.
- Gastos operativos aquilatados al máximo:
- Aeropuertos secundarios. Ofrecen precios mas económicos para gestionar los vuelos: mostradores, oficinas, tasas de aeropuerto.
- Plantilla muy aquilatada en número y en salarios. Tanto en tierra como en vuelos.
- La flota única supone unos menores costes de mantenimiento, de stock de piezas, formación de pilotos y azafatas y da mucho juego para sustituir aviones o tripulaciones de una ruta a otra.
- Las tripulaciones vuelven a su base a dormir para ahorrar hoteles, dietas, traslados, etc
- Potenciar que los vuelos lleven el combustible necesario, no mas, porque a mas peso mayor consumo.
- No hay call centers ni para vender ni para atender a los clientes, todo se hace vía web.
Cada hotel debe ajustar los costes, manteniendo el nivel de servicios y expectativas que ofrece. Las cadenas trabajan este tema muy bien y los hoteles individuales deberían, excepto los recién llegados al sector en algunos casos.
- Ingresos adicionales.
- Venta cruzada de hoteles, coches de alquiler, taxis, parking, … Una vez que tienes el cliente y sabes donde va le puedes vender otros servicios y quedarte con la comisión
- Venta a bordo!
- Subvenciones o “aportaciones publicitarias” de los gobiernos locales/regionales que quieren recibir turistas. Funciona y se pegan entre ellos para tener tráfico.
Incluso con un planteamiento de hotel low cost, todos los ingresos adicionales son bienvenidos … pero valorando el esfuerzo que te supone conseguirlos. Por ejemplo las subvenciones puntuales tienen un esfuerzo importante mientras que la venta de excursiones y otros servicios repetitivos pueden ser mas interesantes.
- Abrir nuevas rutas y cerrar las no rentables con rapidez.
En la aviación es relativamente fácil mientras que arrancar la concesión de un hotel y/o cederla suelen ser mas liosos … pero se producen miles de cambios de titularidad de hoteles cada año.
En resumen, que según el tipo de hotel y la plaza se pueden aplicar algunos de estos secretos pero siempre buscando un equilibrio.
No olvidemos que en el low cost estamos en el extremo opuesto de los hoteles – boutique, que cobran otros precios, ofrecen habitaciones exclusivas y servicios personalizados.